NPS (Net Promoter Score)
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité client qui mesure la probabilité qu'un voyageur recommande votre location saisonnière à son entourage. Il se calcule en demandant aux voyageurs de noter de 0 à 10 leur propension à recommander, puis en soustrayant le pourcentage de détracteurs (0-6) du pourcentage de promoteurs (9-10). Un NPS supérieur à 50 est considéré comme excellent dans le secteur de l'hébergement. Le suivi du NPS aide les gestionnaires à identifier les points forts et les axes d'amélioration de l'expérience voyageur et à anticiper la croissance organique par le bouche-à-oreille.
Questions fréquentes
Comment calculer et interpréter le NPS de mes locations ?
Envoyez une enquête post-séjour avec la question : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre location ? ». Les réponses 9-10 sont des promoteurs, 7-8 des passifs, 0-6 des détracteurs. NPS = % promoteurs - % détracteurs. Un NPS supérieur à 50 est excellent en hébergement touristique.
Quel NPS viser pour un portefeuille de locations saisonnières ?
Un NPS de 30 à 50 est bon, au-dessus de 50 est excellent. Les meilleures sociétés de gestion locative atteignent des NPS de 60 à 80. Suivez l'évolution mensuelle plutôt que le score absolu — une tendance à la hausse indique que vos améliorations portent leurs fruits. Comparez votre NPS par bien pour identifier ceux nécessitant une attention particulière.
Comment améliorer le NPS de mon portefeuille ?
Analysez les commentaires des détracteurs pour identifier les problèmes récurrents. Les leviers les plus efficaces sont l'amélioration de la propreté, la rapidité de communication, la conformité annonce/réalité et les petites attentions (mot de bienvenue, produits locaux). Chaque point de contact du parcours voyageur est une opportunité d'augmenter le NPS.
Le NPS est-il plus utile que les notes sur les OTA ?
Les deux sont complémentaires. Les notes OTA refl ètent la perception publique et influencent le classement. Le NPS mesure la propension à recommander, un indicateur avancé de croissance organique par le bouche-à-oreille. Le NPS est particulièrement pertinent pour les gestionnaires développant une stratégie de réservation directe, où les recommandations personnelles sont un canal d'acquisition clé.
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