Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité client qui mesure la probabilité qu'un voyageur recommande votre location saisonnière à son entourage. Il se calcule en demandant aux voyageurs de noter de 0 à 10 leur propension à recommander, puis en soustrayant le pourcentage de détracteurs (0-6) du pourcentage de promoteurs (9-10). Un NPS supérieur à 50 est considéré comme excellent dans le secteur de l'hébergement. Le suivi du NPS aide les gestionnaires à identifier les points forts et les axes d'amélioration de l'expérience voyageur et à anticiper la croissance organique par le bouche-à-oreille.
Pourquoi c'est important pour les gestionnaires de propriétés
Comme une grande part des réservations rentables provient des voyageurs fidèles et du bouche-à-oreille, mesurer la propension à recommander donne une lecture précoce de la demande future que les seuls chiffres de revenus ne captent pas. Un score en hausse précède souvent davantage de réservations directes et de recommandations, tandis qu'une baisse annonce l'attrition avant qu'elle n'apparaisse au calendrier. La valeur opérationnelle réside dans le traitement des raisons derrière le chiffre, plus que dans le chiffre lui-même.
Questions fréquentes
Comment calculer et interpréter le NPS de mes locations ?
Quel NPS viser pour un portefeuille de locations saisonnières ?
Comment améliorer le NPS de mon portefeuille ?
Le NPS est-il plus utile que les notes sur les OTA ?
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