El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de fidelidad del cliente ampliamente utilizada que mide la probabilidad de que un huésped recomiende una propiedad o empresa de gestión a otras personas. Se calcula mediante una pregunta sencilla: «¿Con qué probabilidad recomendaría esta propiedad?» en una escala de 0 a 10. Los encuestados se clasifican en promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). Un NPS alto indica una fuerte lealtad del huésped. Los gestores de propiedades utilizan el NPS para evaluar la calidad del servicio y priorizar mejoras. Automatizar las encuestas de NPS a través de un PMS como Hostaway permite obtener datos de forma consistente.
Por qué esto es importante para los gestores de propiedades
Como una gran parte de las reservas rentables procede de huéspedes que repiten y del boca a boca, medir la disposición a recomendar ofrece una lectura temprana de la demanda futura que las cifras de ingresos por sí solas no captan. Una puntuación al alza suele anteceder a más reservas directas y referencias, mientras que una a la baja avisa de la fuga antes de que aparezca en el calendario. El valor operativo está en actuar sobre los motivos detrás del número, más que sobre el número en sí.
Preguntas frecuentes
¿Cómo implemento encuestas de NPS para mis propiedades?
¿Qué puntuación de NPS se considera buena en alquileres vacacionales?
¿Cuál es la diferencia entre NPS y las valoraciones de las OTAs?
¿Cómo puedo mejorar mi NPS?
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