Parcours Voyageur
Le parcours voyageur (guest journey) englobe l'ensemble du cycle de vie de l'expérience d'un voyageur avec une location saisonnière, de la découverte initiale du bien et de la réservation jusqu'à l'arrivée, le séjour lui-même, le départ et le suivi post-séjour. Chaque point de contact — recherche, demande de renseignements, confirmation de réservation, communication pré-arrivée, arrivée, assistance pendant le séjour, départ, demande d'avis et actions de fidélisation — est une opportunité de construire la confiance, d'apporter de la valeur et de se différencier de la concurrence. Les PMS modernes permettent aux gestionnaires d'automatiser et de personnaliser les communications à chaque étape du parcours voyageur, garantissant la cohérence sur l'ensemble des portefeuilles.
Questions fréquentes
Quelles sont les étapes clés du parcours voyageur en location saisonnière ?
Les principales étapes sont : Découverte (recherche et consultation des annonces), Réservation (demande ou réservation instantanée), Pré-Arrivée (confirmation, instructions, ventes additionnelles), Arrivée (accès et accueil), Pendant le Séjour (assistance et suivi en cours de séjour), Départ (instructions et rotation), et Post-Séjour (demande d'avis et actions de fidélisation).
Comment les gestionnaires peuvent-ils automatiser le parcours voyageur ?
Les gestionnaires peuvent automatiser la plupart des points de contact du parcours voyageur à l'aide d'un PMS comme Hostaway. Les automatisations clés incluent les emails de confirmation de réservation, les messages pré-arrivée avec instructions d'arrivée et codes d'accès envoyés 24 à 48 heures avant l'arrivée, les messages de suivi en cours de séjour, les rappels de départ avec instructions, les demandes d'avis post-séjour, et les emails de suivi avec des offres de réservation directe pour les séjours futurs. Des offres de ventes additionnelles automatisées pour l'arrivée anticipée, le départ tardif ou les services complémentaires peuvent être déclenchées à l'étape pré-arrivée.
Quelle étape du parcours voyageur a le plus d'impact sur les avis ?
L'expérience d'arrivée et les 30 premières minutes à l'intérieur du bien ont le plus grand impact sur les avis des voyageurs. Une arrivée fluide et sans stress donne le ton positif pour l'ensemble du séjour, tandis qu'un processus d'arrivée confus ou un bien ne correspondant pas aux attentes de l'annonce crée des premières impressions négatives difficiles à surmonter. Investir dans des instructions d'arrivée claires, des serrures connectées fiables, un bien impeccablement propre et un accueil attentionné (comme un mot manuscrit ou une petite attention) améliore de manière disproportionnée les notes d'avis.
Quelle est la meilleure façon de gérer l'étape post-séjour du parcours voyageur ?
L'étape post-séjour doit inclure trois actions clés dans les 24 à 48 heures suivant le départ : un message de remerciement avec demande d'avis (les voyageurs recevant une sollicitation ont 2 à 3 fois plus de chances de laisser un avis), un email de suivi proposant une réduction en réservation directe pour leur prochain séjour afin de capter les réservations récurrentes, et un bref questionnaire de satisfaction pour identifier les améliorations opérationnelles. Construire une liste d'emails de voyageurs et l'alimenter avec des promotions saisonnières et des mises à jour de biens transforme les voyageurs ponctuels en clients fidèles à plus forte valeur vie.
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