Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de fidelidad del cliente ampliamente utilizada que mide la probabilidad de que un huésped recomiende una propiedad o empresa de gestión a otras personas. Se calcula mediante una pregunta sencilla: «¿Con qué probabilidad recomendaría esta propiedad?» en una escala de 0 a 10. Los encuestados se clasifican en promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6). Un NPS alto indica una fuerte lealtad del huésped. Los gestores de propiedades utilizan el NPS para evaluar la calidad del servicio y priorizar mejoras. Automatizar las encuestas de NPS a través de un PMS como Hostaway permite obtener datos de forma consistente.
Preguntas frecuentes
¿Cómo implemento encuestas de NPS para mis propiedades?
Envíe una encuesta breve después de cada estancia con la pregunta NPS: «En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendaría esta propiedad?». Puede automatizar el envío mediante la mensajería de su PMS. Complemente con una pregunta abierta para obtener feedback cualitativo sobre los motivos de la puntuación.
¿Qué puntuación de NPS se considera buena en alquileres vacacionales?
En el sector del alquiler vacacional, un NPS superior a 50 se considera bueno, por encima de 70 es excelente y por encima de 80 es de clase mundial. La media del sector hotelero se sitúa en torno a 40-50. Un NPS alto indica que la mayoría de sus huéspedes son promotores activos de su propiedad.
¿Cuál es la diferencia entre NPS y las valoraciones de las OTAs?
Las valoraciones de las OTAs (estrellas, puntuaciones numéricas) miden la satisfacción con la estancia pasada. El NPS mide la intención futura de recomendación, lo que es un indicador más potente de lealtad y crecimiento orgánico. Ambas métricas son complementarias y deben monitorizarse conjuntamente.
¿Cómo puedo mejorar mi NPS?
Analice los comentarios de los detractores para identificar problemas recurrentes y corríjalos. Sorprenda positivamente a los huéspedes con detalles inesperados (cesta de bienvenida, recomendaciones personalizadas). Mantenga una comunicación proactiva durante toda la estancia. Los pequeños gestos marcan la diferencia entre una puntuación buena y una excelente.
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