Percorso dell'Ospite
Il percorso dell'ospite comprende l'intero ciclo di vita dell'esperienza di un ospite con un affitto vacanze, dalla scoperta iniziale della proprietà e la prenotazione fino al check-in, al soggiorno stesso, al check-out e al follow-up post-soggiorno. Ogni punto di contatto — ricerca, richiesta di informazioni, conferma della prenotazione, comunicazione pre-arrivo, check-in, supporto durante il soggiorno, check-out, richiesta di recensione e attività di fidelizzazione — è un'opportunità per costruire fiducia, offrire valore e differenziarsi dalla concorrenza. Le moderne piattaforme PMS consentono ai gestori di automatizzare e personalizzare le comunicazioni in ogni fase del percorso dell'ospite, garantendo coerenza su grandi portfolio.
Domande frequenti
Quali sono le fasi principali del percorso dell'ospite negli affitti vacanze?
Le fasi principali sono: Scoperta (ricerca e consultazione degli annunci), Prenotazione (richiesta di informazioni o prenotazione istantanea), Pre-Arrivo (conferma, istruzioni, upsell), Check-In (accesso e benvenuto), Durante il Soggiorno (supporto e contatto a metà soggiorno), Check-Out (partenza e turnover) e Post-Soggiorno (richiesta di recensione e attività di fidelizzazione).
Come possono i gestori di proprietà automatizzare il guest journey?
I gestori di proprietà possono automatizzare la maggior parte dei touchpoint del guest journey utilizzando un PMS come Hostaway. Le automazioni chiave includono email di conferma prenotazione, messaggi pre-arrivo con istruzioni di check-in e codici di accesso inviati 24-48 ore prima dell'arrivo, messaggi di check-in mid-stay, promemoria di checkout con istruzioni, richieste di recensione post-stay, e email di follow-up con incentivi di prenotazione diretta per soggiorni futuri. Le offerte di upsell automatizzate per early check-in, late checkout, o servizi add-on possono essere attivate in fase di pre-arrivo.
Quale fase del guest journey ha il maggior impatto sulle recensioni?
L'esperienza di check-in e i primi 30 minuti all'interno della proprietà hanno il maggior impatto sulle recensioni degli ospiti. Un arrivo agevole e senza stress stabilisce un tono positivo per l'intero soggiorno, mentre un processo di check-in confuso o una proprietà che non corrisponde alle aspettative dell'annuncio crea prime impressioni negative difficili da superare. Investire in istruzioni di check-in chiare, smart lock affidabili, una proprietà impeccabilmente pulita, e una accoglienza premurosa (come una nota scritta a mano o un piccolo regalo) migliora sproporzionatamente i punteggi di recensione.
Qual è il modo migliore per gestire la fase post-stay del guest journey?
La fase post-stay dovrebbe includere tre azioni chiave entro 24-48 ore dal checkout: un messaggio di ringraziamento con una richiesta di recensione (gli ospiti che ricevono un prompt hanno 2-3 volte più probabilità di lasciare una recensione), un'email di follow-up che offre uno sconto di prenotazione diretta per il loro prossimo soggiorno per acquisire affari ripetuti, e un breve sondaggio di soddisfazione per identificare miglioramenti operativi. Costruire una lista email di ospiti e coltivarla con promozioni stagionali e aggiornamenti di proprietà trasforma ospiti una tantum in clienti ripetuti con valore lifetime più elevato.
← Torna al Glossario
