Objetos Perdidos
El protocolo de objetos perdidos (lost and found) establece el procedimiento para gestionar los artículos que los huéspedes olvidan en la propiedad tras su salida. Incluye la identificación, registro, almacenamiento seguro y devolución de los objetos encontrados. Un protocolo bien definido protege al gestor de reclamaciones, mejora la experiencia del huésped y demuestra profesionalidad. Los equipos de limpieza deben estar formados para identificar e informar de los objetos encontrados durante la rotación. La comunicación rápida con el huésped es esencial. Las herramientas de gestión de tareas de Hostaway facilitan el registro y seguimiento de estos incidentes.
Preguntas frecuentes
¿Cómo debo gestionar los objetos olvidados por los huéspedes?
Establezca un protocolo claro: los limpiadores deben fotografiar y registrar cada objeto encontrado, almacenarlo de forma segura y notificar al gestor. Contacte al huésped en un plazo de 24 horas para informarle del hallazgo. Ofrezca opciones de envío (con coste para el huésped) o recogida en un plazo definido.
¿Cuánto tiempo debo guardar los objetos perdidos?
Se recomienda guardar los objetos durante un mínimo de 30 días, informando al huésped del plazo. Para objetos de valor (electrónica, joyas, documentos), amplíe el plazo a 60 o 90 días. Documente la gestión de cada objeto encontrado por si surge alguna reclamación posterior.
¿Quién asume los costes de envío de objetos perdidos?
La práctica habitual es que el huésped asuma los costes de envío. Informe de las opciones y tarifas de envío antes de proceder. Para objetos de escaso valor, algunos gestores optan por asumir el coste como gesto de buena voluntad, lo que puede traducirse en mejores valoraciones y fidelización del huésped.
¿Cómo prevenir reclamaciones falsas sobre objetos supuestamente olvidados?
Documente el estado de la propiedad con fotos durante cada rotación de limpieza, mantenga un inventario detallado del equipamiento de cada propiedad y registre todos los objetos encontrados con fotografías y fecha. Esta documentación es esencial para defenderse ante reclamaciones infundadas.
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